Les 9 meilleures applications d'assistance technique qui transformeront votre service client en 2025

Soyons réalistes : gérer le service client sans outils adaptés, c'est comme essayer de jongler avec des torches enflammées tout en faisant du monocycle. C'est chaotique, stressant et voué à l'échec. La bonne nouvelle ? Vous n'avez plus à être cette personne.

La demande en logiciels d'assistance est en hausse (elle devrait atteindre environ 26,8 milliards de dollars d'ici 2032), les entreprises se tournant vers les technologies modernes pour améliorer l'expérience client et optimiser leurs processus. Mais avec autant d'options disponibles, choisir la bonne application d'assistance peut sembler difficile.

Ne vous inquiétez pas, j'ai fait le plus gros du travail pour vous. Après avoir analysé des dizaines de plateformes, lu d'innombrables avis d'utilisateurs et comparé les fonctionnalités qui comptent vraiment, j'ai compilé cette liste définitive des 9 meilleures applications de service d'assistance qui révolutionneront vos opérations de support client.

Avant de nous plonger dans notre sélection, voyons ce qui distingue le bon grain de l'ivraie dans le paysage concurrentiel actuel. Une application d'assistance vraiment exceptionnelle doit être comme un couteau suisse : polyvalente, fiable et équipée de tout ce dont vous avez besoin.

Voici les fonctionnalités essentielles que toute application d'assistance moderne doit posséder :

• Assistance multicanale (e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone)

• Automatisation basée sur l'IA pour le routage et les réponses

• Interface utilisateur intuitive qui ne nécessite pas de doctorat pour être utilisée

• Rapports et analyses robustes pour des décisions basées sur les données

• Intégrations transparentes avec votre infrastructure technologique existante

• Accessibilité mobile pour une assistance en déplacement

• Workflows personnalisables pour s'adapter à vos processus métier

1. Zendesk - Le poids lourd du secteur

Idéal pour : les grandes entreprises et les entreprises nécessitant une personnalisation poussée

En matière de logiciel de service d'assistance, Zendesk est l'équivalent de l'iPhone du support client : sophistiqué, riche en fonctionnalités et plébiscité par des millions d'utilisateurs. Zendesk fournit une solution de service d'assistance complète pour l'ère de l'IA. Conçu spécialement pour les équipes de service, il privilégie la facilité d'utilisation et s'adapte à tous les cas d'utilisation, qu'il s'agisse d'assister les clients, les employés ou les deux.

Principales fonctionnalités

• Assistant alimenté par l'IA qui anticipe et suggère de manière proactive les prochaines étapes et peut même prendre des mesures au nom d'un agent en fonction de procédures commerciales définies

• Plus de 1 800 applications et intégrations dans le Zendesk Marketplace

• Rapports et analyses avancés

• Prise en charge multimarque

• Système de tickets omnicanal

Tarification : les forfaits commencent à 55 $ par agent/mois, facturés annuellement. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Avantages

• Hautement évolutif et personnalisable

• Excellentes capacités d'IA

• Ensemble complet de fonctionnalités

• Sécurité et conformité renforcées

Inconvénients

• Peut être coûteux pour les petites équipes

• Courbe d'apprentissage pour les fonctionnalités complexes

• Trop complet pour les besoins de base

2. Freshdesk - Le champion de la convivialité

Idéal pour : les petites et moyennes entreprises qui recherchent des fonctionnalités puissantes sans complexité

Freshdesk est comme cet ami incroyablement intelligent qui explique les choses de manière claire et compréhensible. Créé par Freshworks, Freshdesk propose une suite complète de logiciels de service client, y compris un logiciel d'assistance. Leur logiciel comprend des automatisations intelligentes basées sur l'IA et la possibilité de personnaliser l'apparence de votre portail d'assistance, les formulaires de ticket, les rôles des agents et de nombreux autres détails afin d'adapter le logiciel d'assistance aux besoins de votre entreprise.

Caractéristiques principales

• Chatbot intégré alimenté par l'IA, appelé Freddy AI, qui peut aider à fournir des réponses rapides et précises à vos clients afin d'améliorer votre temps de réponse

• Base de connaissances intégrée et forums clients

• Intégrations avec plus de 1 000 applications via leur marché d'intégrations. Les intégrations proposées incluent Mailchimp, Microsoft Teams, Salesforce, Shopify, Slack et WhatsApp.

• Assistance multicanale

• Fonctionnalités de gamification

Tarification : à partir de 15 $ par agent et par mois

Avantages

• Interface intuitive

• Solides capacités d'automatisation

• Excellentes fonctionnalités de libre-service client

• Tarification compétitive

Inconvénients

• Personnalisation limitée par rapport aux solutions d'entreprise

• Certaines fonctionnalités avancées nécessitent des forfaits plus élevés

3. Help Scout - La puissance collaborative

Idéal pour : les équipes qui privilégient la collaboration et les expériences client personnalisées

Help Scout considère le support client comme un sport d'équipe, et honnêtement, c'est exactement comme cela que cela devrait être. La boîte de réception partagée de Help Scout aide les équipes qui souhaitent améliorer leur collaboration. Elle permet à plusieurs membres de l'équipe d'accéder aux demandes des clients et d'y répondre, ce qui favorise le partage des connaissances et évite que des messages ne passent entre les mailles du filet.

Principales fonctionnalités

• Les profils clients affichent des informations utiles telles que la société du client, son adresse e-mail, sa localisation et ses précédentes interactions avec le service client directement dans la barre latérale de conversation. Utilisez les profils clients pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin afin d'offrir une expérience client personnalisée et contextualisée qui améliore la satisfaction client.

• Base de connaissances intégrée (Docs)

• Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) peuvent vous aider à le découvrir. Les clients qui contactent le service par e-mail ou par chat sont invités à évaluer le service reçu (Excellent, Correct ou Médiocre) et peuvent également laisser un commentaire pour donner plus de contexte à leur réponse.

• Applications iOS et Android permettant aux équipes très occupées de rester connectées, qu'elles soient au bureau ou en déplacement

Tarification : les forfaits payants commencent à 50 $ par mois, facturés annuellement. Un forfait gratuit et un essai gratuit de 15 jours sont disponibles.

Avantages

• Excellent pour la collaboration en équipe

• Profils clients et contexte très complets

• Interface conviviale

• Applications mobiles performantes

Inconvénients

• Peut être coûteux pour les grandes équipes

• Fonctionnalités d'automatisation avancées limitées

4. Zoho Desk - Le logiciel polyvalent et économique

Idéal pour : les petites entreprises à la recherche de fonctionnalités complètes à un prix abordable

Considérez Zoho Desk comme la Toyota Camry des logiciels d'assistance : fiable, abordable et doté de toutes les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin. Zoho Desk est un logiciel d'assistance omnicanal. Il vous permet de connecter tous les moyens de contact utilisés par vos clients, notamment les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en ligne et même la téléphonie. Répondez aux demandes provenant de tous ces canaux dans une seule boîte de réception.

Principales fonctionnalités :

• Puissantes fonctionnalités d'automatisation des flux de travail. Elles vous permettent de créer des bonnes pratiques, appelées « blueprints » dans l'outil, pour vous aider à répondre aux demandes courantes. Vous créez ces blueprints à l'aide d'un éditeur visuel de type glisser-déposer qui vous permet d'ajouter des actions avec différents résultats en fonction de conditions spécifiques.

• Réponses assistées par l'IA et automatisation avancée pour des tâches telles que le tri et le marquage des conversations

• Ticketing multi-services

• Fonctionnalités avancées de reporting

Tarification : Forfait gratuit disponible. Forfaits payants à partir de 7 $ par utilisateur et par mois.

Avantages

• Prix très abordable

• Ensemble complet de fonctionnalités

• Excellentes capacités d'automatisation

• Intégration solide avec l'écosystème Zoho

Inconvénients

• Interface pouvant sembler dépassée

• Options de personnalisation limitées

• Rapports pouvant être améliorés

5. HubSpot Service Hub - La solution axée sur la croissance

Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà HubSpot ou qui donnent la priorité à la croissance de leurs relations clients

HubSpot Service Hub ne se contente pas de résoudre des problèmes, il transforme le service client en moteur de croissance. Si vous faites déjà partie de l'écosystème HubSpot (ou si vous envisagez de le rejoindre), ce choix s'impose naturellement.

Principales fonctionnalités

• Intégration CRM transparente

• Enquêtes de satisfaction client

• Outils de création d'une base de connaissances

• Routage et automatisation des conversations

• Tableau de bord de productivité de l'équipe

Tarification : le logiciel d'assistance HubSpot est proposé avec un forfait gratuit. Les forfaits payants vont de 45 $ (coût mensuel pour deux utilisateurs) à 1 200 $ (coût mensuel pour 10 utilisateurs).

Avantages

• Excellente intégration CRM

• Forfait gratuit très complet

• Idéal pour les entreprises axées sur la croissance

• Interface intuitive

Inconvénients

• Peut être coûteux pour les grandes équipes

• Personnalisation avancée limitée

• Idéal pour les utilisateurs HubSpot

6. SolarWinds Service Desk - Le spécialiste de l'informatique d'entreprise

Idéal pour : les services informatiques et les organisations ayant des besoins complexes en matière d'infrastructure

SolarWinds Service Desk, c'est comme avoir une armée de support informatique dédiée à votre disposition. SolarWinds Service Desk est une plateforme ITSM conçue pour les environnements d'entreprise. Ses fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des actifs le rendent particulièrement adapté aux organisations disposant d'infrastructures informatiques complexes.

Principales fonctionnalités

• Outils de reporting permettant aux utilisateurs d'analyser les indicateurs commerciaux et les performances des agents. Il s'agit également d'un logiciel de gestion des incidents, qui permet aux utilisateurs de gérer les tickets provenant de différents canaux, notamment les applications mobiles, les appels téléphoniques et les chats en direct.

• Le système ITSM permet aux entreprises de standardiser leurs demandes de service et leurs processus. Il aide les équipes à gérer les tâches informatiques quotidiennes, à collaborer en interne et à proposer des portails clients en libre-service.

• Aide les utilisateurs à automatiser la création, l'escalade et le routage des tickets

• Fonctionnalités de gestion des actifs

• Prise en charge des meilleures pratiques ITIL

Tarification : Les forfaits commencent à 39 $ par technicien/mois. Un forfait gratuit et un essai gratuit de 30 jours sont disponibles.

Avantages

• Excellent pour la gestion des services informatiques

• Fonctionnalités de gestion des actifs puissantes

• Conformité ITIL

• Rapports complets

Inconvénients

• Principalement axé sur les cas d'utilisation informatique

• Peut être complexe pour les utilisateurs non techniques

• L'interface pourrait être plus moderne

7. LiveAgent - Le champion de la communication

Idéal pour : Les entreprises qui privilégient la communication en temps réel et l'assistance multicanale

LiveAgent traite la communication avec les clients comme un orchestre symphonique, où chaque canal fonctionne en parfaite harmonie. LiveAgent est le logiciel d'assistance ultime avec plus de 138 fonctionnalités puissantes.

Caractéristiques principales :

• Chat en direct en temps réel

• Intégration des réseaux sociaux

• Fonctionnalités de centre d'appels

• Boîte de réception universelle pour tous les canaux

• Automatisation et règles avancées

Tarification : Plans à partir de 9 $ par agent et par mois

Avantages

• Excellentes fonctionnalités de communication en temps réel

• Assistance multicanale complète

• Solides capacités d'automatisation

• Tarifs compétitifs

Inconvénients

• L'interface peut sembler intimidante au premier abord

• Certaines fonctionnalités nécessitent une configuration technique

• Options d'intégration limitées par rapport à d'autres solutions

8. Hiver - La solution native Gmail

Idéal pour : les équipes qui utilisent déjà Gmail et Google Workspace

Hiver est parfait pour les équipes qui utilisent Gmail et ne veulent pas apprendre un tout nouveau système. Hiver est un service d'assistance basé sur Gmail qui peut être une bonne solution pour les équipes habituées à l'interface web de Google. Hiver améliore l'expérience d'assistance Gmail et ajoute des fonctionnalités qui vont au-delà de la messagerie électronique, telles que le chat en direct et les canaux d'assistance en libre-service.

Principales fonctionnalités

• Ajoutez des notes internes aux conversations, attribuez des messages à d'autres agents et fournissez une assistance via le chat en direct

• Intégration à Gmail (aucun changement d'interface nécessaire)

• Détection des collisions

• Analyses et rapports

• Gestion des SLA

Tarification : forfaits à partir de 15 $/utilisateur par mois

Avantages

• Parfait pour les utilisateurs de Gmail

• Aucune courbe d'apprentissage pour l'interface

• Bonnes fonctionnalités de collaboration

• Tarification raisonnable

Inconvénients

• Limité aux workflows centrés sur les e-mails

• Moins de fonctionnalités avancées

• Dépendant de l'écosystème Google

9. Spiceworks - L'option gratuite pour débuter

Idéal pour : les petits services informatiques et les organisations soucieuses de leur budget

Parfois, la gratuité a vraiment tout bon, et Spiceworks en est la preuve. Spiceworks est un service d'assistance informatique sans fioritures. Il est capable de gérer les e-mails et les tickets de contact de base, ainsi que la gestion des actifs. Bien qu'il ne dispose pas de toutes les fonctionnalités avancées des nombreux outils de cette liste, son prix est imbattable : il est gratuit.

Principales fonctionnalités :

• Gestion des tickets

• Suivi des actifs

• Surveillance du réseau

• Forum d'assistance communautaire

• Spiceworks propose son logiciel gratuitement grâce à des publicités intégrées à l'application, mais s'efforce de les rendre pertinentes et utiles.

Tarification : Entièrement gratuit

Avantages

• Entièrement gratuit

• Convient aux besoins informatiques de base

• Forum d'assistance actif. De nombreux utilisateurs apprécient l'esprit communautaire qui règne sur le forum, et il peut être utile d'avoir un endroit où se tourner pour apprendre à utiliser le logiciel.

• Gestion des actifs incluse

Inconvénients

• Fonctionnalités limitées par rapport aux solutions payantes

• Financé par la publicité

• Principalement axé sur l'informatique

• Fonctionnalités de reporting basiques

Choisir l'application de help desk idéale, c'est comme trouver le jean parfait : elle doit correspondre à votre morphologie, à votre style et à votre budget. Voici comment faire le bon choix :

Tenez compte de la taille de votre entreprise

• Petites équipes (1 à 10 agents) : Zoho Desk, Hiver ou Spiceworks

• Entreprises de taille moyenne (11 à 50 agents) :Freshdesk, Help Scout ou HubSpot Service Hub

• Grandes entreprises (50 agents et plus) : Zendesk, SolarWinds Service Desk ou LiveAgent

Évaluez votre cas d'utilisation principal

• Assistance clientèle générale : Freshdesk, Help Scout, Zendesk

• Gestion des services informatiques : SolarWinds Service Desk, Spiceworks

• Équipes utilisant Gmail : Hiver

• Entreprises axées sur la croissance : HubSpot Service Hub

• Communication multicanale : LiveAgent, Zoho Desk

Considérations budgétaires

Les tarifs varient considérablement :

• Options gratuites : Spiceworks, HubSpot Service Hub (basique), Zoho Desk (limité)

• Économique (7 à 15 $/agent/mois) : Zoho Desk, Hiver

• Gamme moyenne (15 à 50 $/agent/mois) : Freshdesk, Help Scout, LiveAgent

• Entreprise (50 $+/agent/mois) : Zendesk, SolarWinds Service Desk

Se procurer une application d'assistance n'est que la moitié du chemin : c'est sa mise en œuvre efficace qui fait toute la différence. Voici quelques conseils de pro pour garantir le bon déroulement de votre déploiement :

1. Commencez par un programme pilote

Ne vous lancez pas à fond dès le premier jour. Choisissez une petite équipe ou un petit service pour tester le terrain. Cette approche est similaire à celle adoptée par les entreprises B2B intelligentes en matière de prospection : elles testent sur un petit segment avant de passer à plus grande échelle. En parlant de prospection B2B, des plateformes telles qu'Emelia.io adoptent cette même approche méthodique, permettant aux équipes de tester leurs campagnes d'e-mails à froid auprès de petits groupes avant de les lancer à l'ensemble de leur liste de prospects.

2. Migrez les données avec soin

Une assistance est disponible pendant tout le processus de migration. Elle vous fournira des informations sur les coûts associés et, si possible, les prendra en charge.

Veillez à :

• Exporter l'historique des tickets existants

• Mapper correctement les autorisations des utilisateurs

• Tester minutieusement les intégrations

• Créer des plans de secours

3. Formez correctement votre équipe

Même l'application d'assistance la plus sophistiquée est inutile si votre équipe ne sait pas s'en servir. Investissez dans une formation adéquate et créez une documentation interne.

4. Mettez en place l'automatisation progressivement

N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Commencez par des règles simples et augmentez progressivement la complexité à mesure que votre équipe se familiarise avec le système.

À l'horizon 2025, plusieurs tendances sont en train de redessiner le paysage de l'assistance :

Intégration de l'IA et du machine learning

À l'approche de 2025, les logiciels d'assistance sont appelés à subir des transformations importantes, sous l'effet des progrès technologiques et de l'évolution des besoins des entreprises.

L'IA n'est plus seulement un mot à la mode, elle devient essentielle pour :

• Le routage intelligent des tickets

• Les suggestions de réponses automatisées

• L'analyse prédictive pour prévenir les problèmes

• L'analyse des sentiments pour hiérarchiser les cas urgents

L'optimisation du travail à distance

Le travail à distance devenant la norme, les logiciels d'assistance doivent s'adapter aux équipes dispersées. Recherchez : le système doit permettre d'attribuer ou de hiérarchiser les tickets en fonction des fuseaux horaires, afin de garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) pour les équipes internationales. Pour les agents travaillant à distance, les outils proposant des versions allégées ou des fonctionnalités hors ligne sont indispensables.

Sécurité et conformité renforcées

Avec les préoccupations croissantes en matière de confidentialité des données, il ne suffit plus que les outils « offrent une sécurité ». Évaluez : pouvez-vous restreindre l'accès aux données sensibles en fonction des rôles (par exemple, les informations financières ne sont visibles que par certains agents) ? Au-delà de la conformité générale (comme le RGPD), le logiciel permet-il des personnalisations spécifiques à votre secteur d'activité (par exemple, HIPAA pour les soins de santé ou CCPA pour les clients basés en Californie) ?

Une fois votre application d'assistance opérationnelle, vous devez mesurer son impact. Voici les indicateurs essentiels à surveiller :

Indicateurs axés sur le client

• Temps de première réponse - Dans quel délai répondez-vous aux nouveaux tickets ?

• Temps de résolution - Combien de temps faut-il pour résoudre complètement les problèmes ?

• Satisfaction client (CSAT) - Vos clients sont-ils satisfaits de l'assistance ?

• Net Promoter Score (NPS) - Les clients recommanderaient-ils votre service ?

Indicateurs axés sur les agents

• Tickets par agent - Les charges de travail sont-elles équilibrées ?

• Utilisation des agents - Les agents travaillent-ils efficacement ?

• Taux d'escalade - À quelle fréquence les tickets doivent-ils être escaladés ?

• Satisfaction des agents - Les membres de votre équipe sont-ils satisfaits des outils ?

Indicateurs d'impact commercial

• Coût par ticket - Quelle est l'efficacité financière ?

• Impact sur le chiffre d'affaires - Comment un bon support influence-t-il les ventes ?

• Réduction du taux de désabonnement - Un meilleur support améliore-t-il la fidélisation ?

Apprendre des erreurs des autres coûte beaucoup moins cher que de les commettre soi-même. Voici les pièges les plus courants :

1. Choisir uniquement en fonction des fonctionnalités

Plus de fonctionnalités ≠ meilleure solution. Concentrez-vous sur ce dont vous avez réellement besoin, pas sur ce qui semble impressionnant dans une démo.

2. Gestion du changement inadéquate

Votre équipe résistera au changement si elle n'en comprend pas les avantages. Communiquez le « pourquoi » avant le « comment ».

3. Ignorer les besoins mobiles

En 2025, l'assistance mobile ne sera plus une option, mais une nécessité. Assurez-vous que la plateforme que vous choisissez fonctionne parfaitement sur les appareils mobiles.

4. Sous-estimer la complexité de l'intégration

Une intégration « simple » peut prendre des semaines à mettre en place correctement. Planifiez en conséquence et prévoyez un budget pour les complications éventuelles.

5. Ne pas profiter de la période d'essai

Ne passez jamais, jamais à côté d'une période d'essai gratuit. C'est comme acheter une voiture sans l'essayer : vous risquez de regretter votre achat.

Choisir la bonne application d'assistance technique peut changer la donne pour votre entreprise. Cela peut faire la différence entre des clients qui chantent vos louanges et ceux qui écrivent des avis négatifs en ligne. Cela peut faire la différence entre des agents d'assistance stressés et une équipe heureuse et productive.

N'oubliez pas que la « meilleure » application de service d'assistance est celle qui répond à vos besoins spécifiques, et non celle qui offre le plus de fonctionnalités ou qui dispose du plus gros budget marketing. Profitez des essais gratuits, impliquez votre équipe dans le processus décisionnel et ne vous précipitez pas dans votre choix.

Que vous optiez pour la puissance d'entreprise de Zendesk, l'approche conviviale de Freshdesk ou l'option économique de Zoho Desk, l'essentiel est de la mettre en œuvre correctement et de l'optimiser en permanence sur la base de données réelles et de commentaires.

Vos clients méritent un excellent support, votre équipe mérite d'excellents outils et votre entreprise mérite la croissance qui découle de ces deux éléments. Faites le bon choix, mettez-le en œuvre de manière rigoureuse et regardez votre service client passer d'un centre de coûts à un avantage concurrentiel.

Tout comme une stratégie B2B réussie nécessite les bons outils et la bonne stratégie (c'est pourquoi les entreprises se tournent vers des plateformes complètes telles qu'Emelia.io pour leurs besoins en matière de prospection et d'e-mails à froid), un service client efficace exige une solution d'assistance adaptée à vos besoins spécifiques.

L'application d'assistance parfaite vous attend, il ne vous reste plus qu'à la trouver.

Quelle est la différence entre un logiciel d'assistance et un logiciel de service client ?

Le logiciel de service d'assistance se concentre spécifiquement sur la gestion des tickets et la résolution des problèmes, tandis que le logiciel de service client est plus large et comprend des fonctionnalités telles que la gestion de la relation client, des outils de vente et l'automatisation du marketing. Considérez le logiciel de service d'assistance comme un outil spécialisé au sein d'un écosystème de service client plus large.

Les petites entreprises peuvent-elles se permettre un logiciel de service d'assistance de niveau entreprise ?

La plupart des solutions de service d'assistance pour entreprises proposent des versions allégées pour les petites entreprises. Par exemple, les forfaits de base de Zendesk sont proposés à des tarifs raisonnables, et de nombreux fournisseurs offrent des remises importantes pour les petites équipes. Cependant, des solutions telles que Zoho Desk, Freshdesk ou même des options gratuites comme Spiceworks peuvent être plus adaptées aux petites entreprises soucieuses de leur budget.

Combien de temps faut-il généralement pour mettre en œuvre un nouveau système d'assistance ?

Le temps de mise en œuvre varie considérablement en fonction de la complexité :

• Configurations simples : 1 à 2 semaines

• Complexité moyenne : 1 à 2 mois

• Mise en œuvre dans les grandes entreprises : 3 à 6 mois

La clé réside dans une planification adéquate, la migration des données, la formation de l'équipe et un déploiement progressif plutôt que d'essayer de tout changer du jour au lendemain.

Dois-je choisir un logiciel de service d'assistance basé sur le cloud ou sur site ?

Pour la plupart des entreprises en 2025, les solutions basées sur le cloud sont clairement gagnantes pour les raisons suivantes :

• Coûts initiaux réduits

• Mises à jour et maintenance automatiques

• Meilleure évolutivité

• Compatibilité avec le travail à distance

• Sécurité renforcée (lorsque vous choisissez des fournisseurs réputés)

Les solutions sur site ne sont pertinentes que pour les organisations soumises à des exigences strictes en matière de conformité des données ou ayant déjà investi dans une infrastructure.

Quelle est la fonctionnalité la plus importante dans une application de service d'assistance ?

Bien que cela dépende de vos besoins spécifiques, la gestion des tickets et l'automatisation sont universellement essentielles. Tout le reste repose sur cette base. Cependant, dans l'environnement actuel, le support multicanal et l'accessibilité mobile deviennent de plus en plus des exigences incontournables.

Comment calculer le retour sur investissement d'un logiciel d'assistance technique ?

Calculez le retour sur investissement en mesurant :

• Réduction des temps de réponse (gain de temps × coût horaire des agents)

• Amélioration du taux de résolution au premier contact (moins de contacts répétés)

• Augmentation de la productivité des agents (plus de tickets résolus par heure)

• Amélioration de la fidélisation des clients (réduction du taux de désabonnement × valeur vie client)

• Réduction des coûts opérationnels (moins d'escalades, meilleure automatisation)

La plupart des entreprises constatent un retour sur investissement positif dans les 6 à 12 mois suivant une mise en œuvre adéquate.